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金融科技赋能新一代银行服务模式
来源:发布时间:2019年07月29日

  7月24日,中国银行业协会在京发布《中国银行业客服?#34892;?#19982;远程银行发展报告(2018)》。

  中国银行业协会专职副会长潘光伟表示,客服?#34892;?#20316;为银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带,三年来?#20013;?#32858;焦客户体验,以“智”提“质?#20445;?#19981;断深化客户服务,在以下四方面取得了显著成效。

  一是夯实服务基础,?#20013;?#25552;升服务能力。该报告显示,2018年银行业客服?#34892;?#20174;业人员为5.22万人,人工电话接听量10.58亿通;人工电话接通率达到92.23%,连续六年高于90%;自助语音客户满意度达到98.52%,连续五年保持在98%以上。

  客服?#34892;?#30340;服务渠道已覆盖电话、短信、?#22987;?#32593;上在线、微博、微信、视频、手机客户端(APP)等全媒体渠道,服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、?#31471;?#21463;理等一揽子、全流程的金融服务,客户服务体验全面优化。

  二是金融科技赋能,?#20013;?#25552;升智能化应用。三年来,银行业客服?#34892;?#22312;智能客服建设方面勇于探索?#23548;?#26234;能机器人、智能语音导航、智能语音分析、智能?#22987;臁?#26234;能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。2018年银行业客服?#34892;?#30340;智能技术使用率为69%,其中41%的客服?#34892;?#24212;用了智能语音导航简化客户操作,65%的客服?#34892;?#24212;用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。

  三是?#20013;?#25552;升服务价值。三年来银行业客服?#34892;?#20805;分运用大数据分析,一方面?#20013;?#21453;馈“客户之声?#20445;?#25512;动银行产品与服务的改善,防范各类风险;另一方面充分挖掘客户需求,在服务中开展精?#21152;?#38144;,满足客户个性化要求。2018年银行业客服?#34892;?#26381;务客户45.77亿人次,36%的客服?#34892;?#36816;用大数据技术对客户行为和业务进行分析,客服?#34892;?#30340;服务价值不断深化,成为银行价值创造新的增长点。

  四是创新升级服务模式。三年来,银行业客服?#34892;?#36880;步向全渠道、综合化、智能化的远程银行探索求变,创新开启“远程银行”服务模式。工商银行2017年在原有电话银行基础上组建远程银行?#34892;模?#20809;大银行客户满意?#34892;?017年更名为远程银行?#34892;模?#24314;设银行客户服务?#34892;?#36825;个月刚刚更名“远程智能银行?#34892;摹保?#27665;生银行2018年正式发布“远程银行1.0?#20445;?#20892;行、?#34892;小?#20132;行也都在整合客服?#34892;?#36164;源,着力建设综合化服务平台,致力打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行。

  报告?#36171;觶?018年是中国“远程银行”元年,已有3家银行客服?#34892;?#26356;名为远程银行,11家客服?#34892;?#35745;划更名为远程银行;此外,20家商业银行将客服?#34892;?#20316;为一级部门由总行直接管理,“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。

  与传统客服?#34892;?#30456;比,远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“多元载体?#20445;?#23454;现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理?#20445;?#23454;现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营?#20445;?#23454;现价值创造新突破。

  潘光伟?#36171;觶?#23637;望未来,远程银行作为金融科技赋能传统客服?#34892;?#24212;运而生的新一代银行服务经营模式,将进一步突显七大特征:一是全天候在线,二是全渠道覆盖,三是全平台对接,四是全媒体交互,五是全业务受理,六是全集团协同,七是全场景服务。远程银行的战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升,将成为银行数字化转型的新蓝海。

  来源:上海证券报

 
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